Două întrebări, un singur răspuns onest
Aproape orice discuție despre introducerea unui chatbot sau a unui agent vocal în relația cu clienții ajunge, mai devreme sau mai târziu, la aceleași două întrebări. Una ține de date: unde ajung informațiile financiare sau cele ale clienților, odată introduse într-o conversație cu chatbotul sau rostite la telefon agentului vocal. Cealaltă ține de responsabilitate: cine răspunde dacă unul dintre ei oferă o recomandare greșită.
Amândouă întrebările sunt legitime, și amândouă au un răspuns mai simplu decât pare la prima vedere. Problema nu e că răspunsul lipsește, e că rar cineva îl spune clar înainte să semnezi ceva.
Unde ajung, de fapt, datele introduse într-un chatbot sau spuse unui agent vocal
Un chatbot sau un agent vocal nu e o gaură neagră în care informația dispare fără urmă. E, de cele mai multe ori, un traseu de câțiva pași, fiecare cu propriul lui responsabil.
Datele intră în chatbot sau sunt rostite agentului vocal exact cât e nevoie pentru cererea respectivă, nu mai mult.
Informația e prelucrată pe infrastructura definită în contract, nu pe un server ales la întâmplare.
Clientul primește răspunsul pe loc, iar conversația rămâne vizibilă în dashboard-ul firmei, nu ascunsă undeva unde nimeni n-o poate verifica.
Fără un acord de prelucrare semnat (DPA), furnizorul nu are voie să refolosească informația.
Pasul care contează cel mai mult, din perspectiva unei firme, e ultimul. Un acord de prelucrare a datelor clar, cu prevederi despre ce se întâmplă la reziliere, nu e birocrație în plus. E garanția că informația rămâne unde ai decis tu, nu unde a ajuns din întâmplare.
Ce se întâmplă, în practică, dacă lucrurile nu ies cum trebuie
A doua întrebare pare complicată, dar răspunde la ea, de fapt, o logică simplă, valabilă în orice altă zonă de business: fiecare parte implicată știe, sau ar trebui să știe dinainte, prin contract, ce ține de ea.
Dacă un angajat trimite o ofertă greșită unui client, firma discută, în primul rând, cu propriul client, nu cu producătorul calculatorului de pe care a fost trimisă oferta. Ceva similar se întâmplă și cu un chatbot sau un agent vocal: relația cu clientul final rămâne, de regulă, în sarcina firmei care a ales să folosească instrumentul respectiv.
Exact de-aici vine importanța contractului cu furnizorul tehnologiei. El stabilește clar ce ține de furnizor și ce rămâne, în mod normal, în sarcina firmei care decide cum și unde folosește recomandările primite, mai ales acolo unde o decizie finală ar trebui, oricum, confirmată de un om.
Un chatbot sau un agent vocal bine implementat nu elimină nevoia de claritate, o pune într-un contract, în loc s-o lase la voia interpretării, după ce ceva a mers deja prost.
Ce poți verifica înainte să spui da
Înainte să introduci datele firmei sau ale clienților tăi într-un chatbot sau într-un agent vocal, câteva verificări simple arată dacă furnizorul ia subiectul în serios sau doar îl menționează în treacăt.
- 1
Există un acord de prelucrare a datelor (DPA) semnat, nu doar menționat undeva în termeni.
- 2
Se știe clar unde sunt găzduite datele și cine, în afara firmei tale, are acces la ele.
- 3
Contractul spune explicit ce se întâmplă cu datele la finalul colaborării.
- 4
Deciziile cu impact real asupra unui client trec, la un moment dat, prin confirmarea unui om din firma ta.
Niciuna dintre verificările de mai sus nu ține de tehnologie. Țin de claritatea unui contract, exact ca la orice alt furnizor important pentru firma ta.
Răspunsul scurt
Frica din spatele celor două întrebări nu e nejustificată. Dar cel mai adesea, teama de necunoscut se rezolvă prin întrebări puse la timp, nu prin evitarea tehnologiei.
La Carpathix, orice colaborare pentru un chatbot sau un agent vocal pornește cu o discuție directă despre unde ajung datele firmei tale și cine se ocupă de ce. Dacă vrei să vedem împreună cum ar arăta pentru afacerea ta, suntem aici.